Como eliminar fricções na abertura de chamados

A eficiência no suporte técnico começa no primeiro contato do usuário: a abertura de um chamado. Fricções nesse processo comprometem a experiência do cliente, atrasam soluções e aumentam o volume de retrabalho da equipe de TI. A seguir, listamos as principais causas dessas fricções e como eliminá-las com práticas simples e recursos adequados.

1. Simplifique os formulários de abertura

Formular um chamado não deve ser um desafio. Campos demais ou informações técnicas exigidas do usuário podem gerar desistências ou preenchimentos incorretos. Priorize a clareza e objetividade:

• Use linguagem simples e acessível.
• Inclua somente os campos essenciais.
• Utilize menus suspensos e opções predefinidas sempre que possível.

2. Ofereça canais variados de contato

Os usuários têm preferências diversas. Alguns preferem um portal web, outros, o aplicativo corporativo, e há quem opte pelo e-mail ou chat. Quanto mais fácil for o acesso ao suporte, menor a fricção:

• Adote um sistema omnichannel para integrar todos os canais de atendimento.
• Garanta que o canal de abertura esteja disponível 24/7.
• Automatize o redirecionamento para a fila correta de atendimento.

3. Integre sistemas para evitar duplicidade de informações

Evitar o preenchimento repetido de dados é essencial. Integrar seu sistema de chamados com diretórios corporativos (como Active Directory) e ferramentas de gestão permite obter dados automaticamente e evitar erros de digitação.

Além disso, integrações com ferramentas de acesso remoto, como a ISL Online, possibilitam que técnicos acessem máquinas com autorização do usuário, reduzindo o tempo necessário para coleta de informações e início do atendimento.

4. Ofereça feedback em tempo real

Após enviar um chamado, o usuário espera não ficar no escuro. Institua notificações automáticas para confirmar o recebimento da solicitação, progressos e atualizações de status.

• Envie confirmação imediata da abertura via e-mail ou notificação no sistema.
• Permita que o usuário acompanhe o andamento do chamado.
• Responda perguntas frequentes automaticamente com base em palavras-chave.

5. Monitore e otimize continuamente

A melhoria contínua é chave para um processo de abertura de chamados eficiente. Analise dados, identifique gargalos e desenvolva planos de ação:

• Meça o tempo médio de preenchimento e resolução.
• Colete feedback dos usuários e dos analistas de suporte.
• Implemente ajustes com base em estatísticas reais.

Reduzir fricções na abertura de chamados é uma iniciativa que beneficia toda a organização. Para profissionais de TI e gestores, isso representa maior agilidade no atendimento, retrabalho reduzido e uma percepção positiva do setor. Contar com soluções especializadas, como a ISL Online, pode ser o diferencial para alcançar esse objetivo com eficácia e segurança.