O papel do help desk na experiência do usuário
Em um cenário cada vez mais digital e interconectado, a experiência do usuário se tornou um fator determinante para o sucesso de empresas. Nesse contexto, o help desk desempenha um papel essencial, não apenas como canal de atendimento, mas como suporte estratégico para a continuidade das operações.
1. Redução do downtime com suporte remoto
O suporte remoto permite que a equipe de help desk atenda solicitações técnicas de forma ágil, reduzindo significativamente o tempo de inatividade de sistemas ou estações de trabalho. Por exemplo, em empresas que implementaram ferramentas como a ISL Online, observou-se uma redução média de 45% no tempo de resposta inicial e uma queda de até 60% no tempo médio de resolução comparado ao atendimento presencial.
Essa redução de downtime é crucial em ambientes onde minutos de paralisação impactam diretamente na receita ou produtividade dos colaboradores.
2. Aumento da produtividade interna
Ao resolver problemas remotamente, os técnicos de help desk conseguem atender um volume maior de chamados em menos tempo. Um analista capaz de resolver 8 chamados por dia em média no modelo presencial, pode passar a resolver até 20 atendimentos com suporte remoto.
Isso se traduz em maior produtividade não apenas para o time técnico, mas também para os usuários que voltam rapidamente às suas atividades. A eficiência operacional se amplia e o tempo de espera nas filas de atendimento é minimizado.
3. Melhoria nos indicadores de SLA
Os Acordos de Níveis de Serviço (SLA) são um dos principais balizadores da eficiência do help desk. Com o suporte remoto, é possível cumprir prazos com maior precisão, graças à agilidade proporcionada pelas plataformas de atendimento à distância.
Empresas que passaram a utilizar soluções como a ISL Online, relataram um aumento de até 35% no cumprimento dos SLAs definidos para atendimentos N1 e N2, além da elevação nos níveis de satisfação dos usuários.
4. Ferramentas que potencializam ganhos operacionais
Plataformas de suporte remoto permitem conexões seguras e instantâneas entre técnicos e usuários finais. A ISL Online é um exemplo prático que combina estabilidade, criptografia e facilidade de uso, permitindo suportar diferentes dispositivos e sistemas operacionais, o que resulta em agilidade operacional e confiabilidade no serviço prestado.
Em resumo, o help desk moderno, impulsionado por ferramentas de suporte remoto, é uma peça-chave na jornada do usuário, fortalecendo a entrega de valor com eficiência, agilidade e foco na redução de impactos operacionais.