Uso de pesquisas NPS e CSAT no suporte de TI
No ambiente dinâmico do suporte técnico de TI, medir a satisfação do cliente é fundamental para aprimorar os serviços prestados. Duas das métricas mais eficazes para isso são o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score). Ambas fornecem dados valiosos sobre a experiência do usuário, ajudando a identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria.
O que é NPS?
O NPS é uma métrica que indica o grau de lealdade dos clientes com relação a uma empresa. A pergunta base do NPS é:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (nota 9-10): clientes leais e entusiasmados.
- Neutros (nota 7-8): clientes satisfeitos, mas não entusiasmados.
- Detratores (nota 0-6): clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação.
Para calcular o NPS, subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
O que é CSAT?
O CSAT é uma métrica direta de satisfação. Ele mede o nível de contentamento do cliente com uma interação ou serviço específico. A pergunta comum para CSAT é:
Como você avalia sua satisfação com o atendimento que recebeu?
As respostas normalmente seguem uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10, sendo o escore final obtido com a média das respostas positivas.
Implementando no suporte técnico
A aplicação dessas pesquisas pode ser automatizada ao final de cada atendimento técnico. Ferramentas de help desk e plataformas de acesso remoto, como a ISL Online, podem ser integradas com sistemas de envio de formulários para capturar essas informações em tempo real.
Analisando os resultados
Com os dados em mãos, a equipe de suporte técnico pode identificar tendências, monitorar a eficácia de mudanças nos processos e oferecer treinamentos direcionados. Uma queda no CSAT, por exemplo, pode indicar problemas recorrentes em determinados tópicos de suporte, enquanto um NPS em crescimento mostra maior engajamento dos clientes.
O uso constante dessas métricas permite ao suporte de TI evoluir de forma orientada por dados, entregando mais valor aos clientes e fortalecendo sua imagem perante a empresa.